총장의 메시지 68
강렬한 서비스 마무리, Finishing Touch!
경기가 끝나는 순간 심판은 호루라기를 붑니다. 당신이 지금 운동장을 떠나고 있다고 생각해 보시라. 응원했던 팀이 경기 시작 5분 만에 결승골을 넣어 이긴 경우와 마지막 5분을 남기고 결승골을 넣어 이긴 경우 중 어떨 때가 더 기분이 좋을까요? 경기를 시작하자마자 골을 넣어 이겼다면 만족스럽긴 하지만 기억에 남을 경기라고 하기 어렵습니다. 그보다는 마지막에 골을 넣어 승리했을 때의 흥분과 열정이 멋진 경험으로 기억에 오래 남습니다. 종료 직전 승부를 뒤집는 결정적 한 방을 우리는 ‘극장골’이라고 합니다. 드라마틱한 장면을 보는 극장(劇場)에서 터진 골(goal), ‘last-minute goal’의 표현입니다.
모든 활동을 고객 만족에 초점을 두는 기업의 마케팅에서 극장골을 만드는 건 중요한 전략입니다. 기대한 이상의 경험으로 고객의 감동을 유발하는 게 목적입니다. 극적인 효과는 우리 일상에서도 쉽게 확인됩니다. 농담의 첫째 줄은 사람의 주목을 받을 수 있지만 기억에 남는 건 급소를 찌르는 촌철살인(寸鐵殺人)의 한 구절입니다. 고전소설은 독자들에게 보답하기 위해 마지막 부분에서 스토리를 반전시킵니다. 강렬한 클라이맥스를 가져올 줄거리 구상에 영화감독이 고심하는 이유이기도 합니다. 보는 순간 사게 되는 문구들도 있습니다. 쏙 봐도 척 잡히는 직관 문구, 클릭하게 만드는 오프닝 문구, 소비자의 심리를 읽는 1초 문구들에 광고업계가 공을 들이는 것도 소비자의 관심을 끌려는 노력입니다. 이 모든 것의 성공 비밀은 ‘감동적인 마무리’에 있습니다.
이 마케팅 원칙은 백화점과 호텔, 항공사와 공항의 현장에서 철저히 지켜집니다. 공항의 황량한 수하물 수취대에서 불안감으로 떨고 있는 고객을 남겨 두고 기내 서비스에만 집중하는 항공사의 서비스는 완벽하다고 할 수 없습니다. 서비스를 처음 접하는 순간부터 현장을 떠날 때까지 고객에게 일관된 경험을 제공하는 게 성공의 지름길입니다. 오늘날 소비자의 행동과 서비스를 다룬 심리학적 연구들은 수없이 많습니다. 논리는 두뇌의 좌반구에 의존하기 때문에 우리는 이를 좌뇌적 사고라고 부릅니다. 서비스 매니저들이 전화나 인터넷 접속의 응답 건수, 반응 속도, 불량률 등의 계량적 통계치를 측정하고 분석하는 건 고객 만족이 목적입니다. 그러나 적당히 만족스러운 수준을 넘어서기 위해서는 고객과 정서적인 연결이 필요합니다. 이런 상황은 두뇌의 우반구에서 관장합니다. 감정의 긍정적인 인식을 촉발하는 곳입니다. 논리보다 감성의 영역에서 만들어지는 탁월한 서비스 경험. 그건 고객의 마음에서 일어납니다. 서비스는 그래서 고객의 마음속에 긍정적인 인상을 줄 수 있는 행동과 말, 신호들이 무엇인가를 아는 것에서 출발합니다. 각 서비스 단계마다 고객의 심리적 판단에 영향을 주는 ‘진실의 순간’들이 잘 관리되어야 한다는 얘기입니다.
교직원 여러분,
대학은 교육 서비스를 생산·판매하는 공적 기관입니다. 경쟁적 환경에선 수요자인 수험생들의 선택을 받아야 하고, 대학을 선택한 ‘고객’을 만족시켜야 생존·발전하는 교육시장의 주체입니다. 학습의 콘텐츠와 교수법이 상품이지만, 이를 고객에게 전달하고 고객의 감동을 주는 마케팅이 뒤따라야만 좋은 평판이 형성되고 우수한 인적자원이 유입되는 선순환의 구조가 만들어집니다. 고객은 외부에만 있지 않습니다. 내부에 있는 고객도 똑같이 중요하고 그들이 만족해야 교육시스템이 원활해집니다. 홍보와 리크루트를 담당하는 홍보부서와 입학처, 교과과정을 운영하는 교무처, 장학과 진로를 지원하는 학생처, 연구와 산학협력을 전담하는 연구처, 국제교류와 생활관, 지역사회 협력과 부대사업을 담당하는 모든 부서는 서로가 ‘고객’입니다. 부서 간의 내부 거래에서 고객이 서로 만족해야만 학생에게 품질 좋은 서비스가 제공됩니다.
경쟁력 있는 행정서비스가 작동하는 원리는 명료합니다. 처음에 제대로 잘 시작하는 게 중요하고, 가속도가 붙게 해서 서비스가 최고의 정점에 이를 때까지 고객의 인식을 잘 관리할 필요가 있습니다. 라이브 콘서트의 마지막 순간에 관객들은 열광하면서 ‘앙코르’를 외치는 것처럼. 그들이 주변 사람들에게 열변을 토하면서 소문을 내도록 하는 것과 같은 이치입니다. 잠재적인 소비자들도 그걸 원하게 만들어야 합니다. 행정 부서의 전화 응대에서 입시와 신입생의 수강 상담, DDC의 전공 트랙 설명, 신입생 오리엔테이션, 동아리 지도에 이르기까지 모든 서비스 접점마다 학생들에게 강렬한 서비스 경험을 제공하는 게 최선입니다. 외부이건 내부이건 고객이라고 판단되면, 행정은 감동적인 서비스 경험을 제공해야 합니다. 비용이 들지 않는 기억에 남을 마무리를 늘 생각합시다. 성적에 이의를 제기한 학생의 면담 접수, 전화기를 놓을 때의 마지막 인사말, 고객의 소리 VOC의 민원을 접하는 댓글의 진정성이 상대에게 감동을 주어야 합니다. Finishing Touch! 짠한 마무리가 중요하다는 얘기입니다. 누구나 가볍게 읽어볼 만한 광고 전문가의 책을 소개합니다.
[총장의 메시지_67] 우리 대학의 미래가 향하는 곳
[총장의 메시지_66] 대학마다 분위기가 다른 이유
[총장의 메시지_65] 스트레스의 힘
[총장의 메시지_64] 대학 평판을 결정짓는 ‘진실의 순간들’
[총장의 메시지_63] 내 삶을 바꾸는 ‘5초의 법칙’